暑运旅途暖人心 贴心服务为旅客出行保驾护航

本网重庆讯(祝阅武)暑运期间，铁路客流持续高位运行，穿梭于千里铁道的列车上，暖心服务时时上演。2026年8月16日，贵阳客运段G1198次列车上，列车员白玉鹏用细致周到、耐心贴心的服务，帮助旅客解决出行难题，以细微之举传递铁路温情，让奔波的归途暖意融融。

当日上午，旅客马永刚从贵阳北站搭乘G1198次列车，计划乘车返回北京。由于出行仓促，马永刚未能提前购置到座位票，上车后只能局促站立，漫长的旅途让他倍感疲惫与焦灼，一时间不知该如何顺利完成后续行程。

正在车厢内巡视、维护乘车秩序的列车员白玉鹏，第一时间留意到站立的马永刚。察觉到旅客的窘迫状态后，她主动上前亲切问询，耐心了解旅客的行程目的地、乘车难题和实际需求，同时与列车长张丹进行沟通。为缓解旅客站立奔波的劳累，白玉鹏第一时间取来便民塑料凳，贴心安置马永刚临时落座，让疲惫的旅客得以短暂休整。

车长张丹(左)列车员白玉鹏

安顿好旅客后，白玉鹏全程跟进服务，主动告知无座旅客的补票流程，耐心协助马永刚办理车上补票手续。考虑到马永刚对铁路线上购票、积分使用等数字化操作并不熟悉，白玉鹏手把手指导他下载、注册并登录12306官方APP，细致讲解APP购票、改签、查询等常用功能。

在指导操作的过程中，白玉鹏细心发现马永刚的12306账户内积攒了大量乘车积分，且积分完全满足此次补票抵扣条件。为帮旅客节省出行开支，她不厌其烦、一步步指导马永刚操作积分抵扣流程，详细核对抵扣金额、票务信息，全程耐心答疑、细致核验，最终成功协助马永刚使用账户积分完成补票，顺利敲定返京全程行程。

从临时安置落座、协助办理补票，到手把手教学操作APP、巧用积分便民减负，全程细致入微、真诚用心的服务，彻底解决了马永刚的出行难题。全程体验下来，马永刚深受感动，对白玉鹏热情周到、认真负责的服务连连称赞。他表示，本以为无座出行会一路奔波不便，没想到铁路工作人员全程贴心帮扶，细致解决所有难题，真切感受到了铁路服务的温度，让漫漫归途变得安心又温暖。

细微服务见初心，点滴温情暖旅途。列车员白玉鹏立足平凡岗位，想旅客之所想、急旅客之所急，以耐心、细心、热心服务践行铁路人的责任与担当。贵阳客运段也始终坚守“人民铁路为人民”的服务宗旨，聚焦旅客出行途中的急难愁盼，用一件件暖心小事、一次次贴心服务，持续优化出行体验，为每一位旅客的平安顺畅出行保驾护航，让千里铁道处处充盈温情。